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网易七鱼解决方案 | “宅经济”引爆的生鲜电商

来源:未知编辑:2020年02月06日 17:44:32
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疫情之下,勇敢的白衣天使奋斗在这场战役的最前线。与此同时,许多企业也肩负起了保障民生服务的艰巨任务。为了保障疫情期间的食材供给,在群众足不出户的情况下满足最基本的果蔬肉类及时供应,生鲜电商企业一直在行动!

而网易七鱼要做的,就是帮助企业,在疫情下恢复生产,降低用户线上排队量,提升用户咨询效率,降低客服线上接线压力,提升企业团队服务效能,与大家一起共渡难关!

企业眼下面临的重要难题
时间限制:目前还处于延长的春节假期期间
服务难题:为支持国家疫情防控的相关举措,城际交通暂停,市民出门难,买菜难,只好线上采购,订单量激增,部分供应商无法及时供货,订单开始出现混乱,在线和呼叫客服工作量也双双激增

为了缓解平台排队量增加,提升客服接通率,及时响应用户咨询,网易七鱼特别提供以下解决方案,供企业参考

承接咨询洪峰
具体方法:
提升帮助中心等工具、提升在线机器人能力、
静默访客不请求客服、提升沟通效率,
减少重复来访

01/ 
优化机器人,提升智能自助服务

通过七鱼机器人优化,可以有效解决50%左右的服务会话:

a. 设置常见问题,通过将近期遇到的常见问题设置,访客一进入会话页面就会弹出常见问题自助获得答案

设置路径:在线机器人 – 设置 – 常见问题 – 添加常见问题模版,这里注意需要先在知识库问题中添加好对应问题和答案 

b. 机器人解决率正常可以在50%左右

查询路径:在线机器人 – 数据报表 – 数据总览,可以看到具体的机器人数据情况,通过知识运营 – 知识挖掘 – 未知问题学习,可以看到未解决进入人工的会话明细,找到对应会话做答案调整从而提升机器人解决率;

02/ 
优化静默访客,避免无效会话

大约有15%-20%访客进线后会一言不发,这部分无效会话对服务资源造成了占用和浪费。

针对这类情况,可以设置当访客进线后,系统触发话术引发访客说话,访客说话后再分配客服;未说话,则仅记录服务请求记录,但不分配坐席代表。

03/ 
优化排队提示,减少重复来访

排队量大且排队时间过长,往往会造成重复咨询,重复咨询又进一步导致咨询量增加,造成滚雪球式的恶性循环。

这是因为访客排队等太久,等排到人工客服时,客服问“请问有什么可以帮您”,但访客其实已经不在会话窗前了,等再看到客服消息时,往往会话已经结束了,于是就造成了重复进线和多轮沟通。

非银ETF 在排队提示文案中加入提示语,例如“当前正在排队,请您留下订单号/手机号+问题描述,客服会尽快为您处理” ,尽可能让访客在第一次进线时就提供充分而正确的股票配资 ,减少无效的来回反复沟通。

提升客服效能

具体方法:
合理设计访客分流、会话结束逻辑、
用户股票配资 整合和股票配资 预知、
合理配置客服同时接待量、设置会话列表排序、
合理利用快捷回复和话术

01/ 
合理设计访客分流

按照技能值进行访客分流,提升接待效率。

a. 按照产品线进行分流,典型的是电商行业按照商品类目(3C类、美妆类、服装类等)进行分流,尤其是3C电子数码类商品对客服的知识储备要求偏高。

b. 按照工种来分流,会将在线咨询团队分成普通咨询接待组和疑难问题接待组,难免有部分客户会在线投诉或者其他疑难情况,一来会影响客服情绪,二来客服会把所有时间耗费在一个客户身上,降低接待效率,所以我们在服务流程上,允许在线客服提交工单升级问题,或者通过在线转接方式将会话交由二线进行处理。

c. 按照访客办理的业务类型进行分流,例如,有企业用户将物流查件类咨询统一分流至实习生或兼职生,因为查件是高频场景但对知识和技能要求不高。当然还有其他,例如VIP等级/身份标签分配/专属服务顾问等方式,七鱼全部都支持,在此不详细展开,有兴趣的话,参考以下路径图:

02/ 
合理设计会话结束逻辑

坐席代表的同时接待量是有限的,在单位时间内,每通会话的平均服务时间越短,接待能力越强。

当然需要注意的是,在某种程度上会话时长跟一次性解决率成反比,会话时长短,解决率会走低。那么,平均会话时长控制在多久范围内合适呢?平均会话时长通常建议控制在8分钟左右。

七鱼支持以下几种结束会话的逻辑:

a. 允许访客主动结束会话。根据实战经验,大约10%访客愿意选择主动退出会话,能够有效提升坐席的翻台率。

b. 客服主动结束会话和系统超时关闭会话。当访客长时间不说话时,系统判定访客已离开,给予提醒,随后自动结束会话。超时关闭推荐设置为5分钟。

03/ 
整合用户股票配资

做好商品卡片功能,做好CRM对接/iframe对接工作,坐席代表在一个界面内看全用户股票配资 ,不需要反复询问、收集和确认股票配资 ,甚至不需要离开会话窗口即可完成股票配资 录入、编辑和修改,大幅度提升工作效率。

04/ 
合理设置会话列表排序

按照会话进线顺序。由于每个坐席代表的工作习惯不同,可以在每个账号的设置中心分别设置会话列表的排序方式,比较常见的是按照等待时长排序,访客发消息以后,客服长时间不回复,该会话将至于最顶部;同时建议开启计时提醒功能。

05/ 
合理利用快捷回复和话术
避免机械式回复

每个客服代表都应在个人快捷库中准备个性化话术,并且情绪安抚语至少要准备2种及以上,这样做是为了避免过多重复话术给访客造成“机械”“冷漠”的不好体验。

技术为民,共克时艰!网易七鱼尽绵薄之力,和大家一起,共渡难关!
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